Konsultan manajemen hubungan pelanggan memberikan nasihat independen tentang solusi untuk mengelola layanan pelanggan dan hubungan pelanggan. Tujuan mereka adalah membantu klien meningkatkan kepuasan pelanggan dengan dampak pada pendapatan dan profitabilitas. Konsultan mencapai ini dengan membantu klien memilih solusi CRM yang tepat dan menyediakan manajemen proyek dan layanan pelatihan untuk memastikan implementasi yang sukses.
Risiko
Konsultan dapat membantu Anda mengurangi risiko dalam menerapkan CRM dengan mengidentifikasi faktor keberhasilan dan berfokus pada masalah apa pun yang dapat membahayakan proyek. Pengalaman mereka dalam menerapkan solusi CRM di organisasi lain memungkinkan mereka memberikan saran tentang praktik terbaik dan mengembangkan rekomendasi yang memanfaatkan orang dan sumber daya Anda sebaik mungkin.
Menganalisa
Seorang konsultan CRM menganalisis setiap aspek hubungan pelanggan Anda. Konsultan menggunakan alat dan proses analitik untuk mengidentifikasi interaksi, saluran, dan orang-orang yang memiliki dampak terbesar pada kualitas hubungan pelanggan Anda. Tujuannya adalah membantu Anda mengubah setiap aspek pengalaman pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Larutan
Konsultan membantu Anda memilih paket perangkat lunak CRM yang mengotomatiskan aspek layanan pelanggan dan membantu tim Anda meningkatkan kinerja. Konsultan memilih paket berdasarkan yang paling sesuai dengan tujuan bisnis dan anggaran Anda. Mereka bekerja dengan tim sistem informasi Anda untuk menginstal perangkat lunak dan mengintegrasikannya dengan sistem informasi yang ada.
Perubahan
Sebagai bagian dari implementasi, konsultan bertanggung jawab atas perencanaan dan penyampaian pelatihan yang diperlukan. Pelatihan ini terdiri dari dua tingkat: untuk memastikan bahwa staf dapat menggunakan perangkat lunak; untuk mengembangkan keterampilan layanan pelanggan pribadi untuk melengkapi teknologi CRM. Konsultan yang baik menyadari bahwa teknologi dan pelatihan saja tidak dapat menghasilkan manajemen hubungan pelanggan yang baik. Mereka mengidentifikasi setiap proses bisnis yang perlu diubah dan mengidentifikasi tindakan lain untuk mengubah budaya perusahaan sehingga semua karyawan fokus pada layanan pelanggan yang berkualitas.
Peluang
Dengan teknologi CRM, konsultan dapat membantu Anda mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan aspek spesifik layanan pelanggan. Mereka menetapkan metrik untuk aktivitas layanan pelanggan yang penting dan menetapkan target untuk perbaikan. Mengukur kinerja sebelum dan sesudah penerapan CRM membantu Anda menghitung laba atas investasi proyek.