Jika Anda menjalankan bisnis kecil yang mengharuskan karyawan Anda menerima telepon dari pelanggan secara teratur, penting untuk mempertimbangkan berbagai teknik layanan pelanggan saat membuat skrip untuk diikuti karyawan. Karyawan Anda mungkin harus berurusan dengan pelanggan yang marah atau tidak rasional yang datang dengan masalah. Menunjukkan empati kepada setiap pelanggan adalah salah satu teknik untuk mengatasi masalah tersebut. Empati menunjukkan bahwa Anda tertarik dan peduli dengan masalah pelanggan. Anda harus mempertimbangkan untuk mengadopsi beberapa kata dan frasa empati untuk skrip layanan pelanggan.
"Saya mengerti"
Kunci untuk berempati dengan pelanggan adalah memahami perasaan dan pendapatnya tentang masalah tersebut, jadi pertimbangkan untuk menggunakan "memahami" sebagai salah satu kata empati dalam naskah Anda. Misalnya, setelah pelanggan menceritakan apa yang dia alami, perwakilan tersebut dapat menyatakan, "Saya mengerti betapa sulitnya itu," dan kemudian mulai mendiskusikan penyelesaiannya.
"Saya akan"
Terkadang perwakilan layanan pelanggan dapat meredakan situasi dengan pelanggan dengan berhubungan dengannya pada tingkat yang lebih pribadi. Salah satu caranya adalah dengan menggunakan kalimat "Saya akan" setelah mendengar ceritanya. Misalnya, "Saya juga akan sangat kecewa dalam situasi itu. Sekarang mari kita lihat apa yang dapat kita lakukan untuk menyelesaikan masalah tersebut." Namun, ketika berempati dengan pelanggan dan menggunakan kata-kata ini, mungkin bukan ide terbaik untuk memberi tahu pelanggan apa yang akan Anda lakukan dalam situasi itu. Selain itu, perwakilan tidak boleh meremehkan perusahaan.
"Saya Minta Maaf" atau "Maaf"
Kata empati paling dasar yang dapat Anda gunakan dalam komunikasi layanan pelanggan Anda adalah "Saya minta maaf" atau "Saya minta maaf." Meskipun perwakilan layanan pelanggan Anda bukanlah orang yang menyebabkan masalah, ajari dia bahwa dia mewakili perusahaan, jadi dia harus meminta maaf atas nama perusahaan atas kesalahan tersebut. Kalimat sederhana "Saya minta maaf atas ketidaknyamanan Anda" bisa sangat membantu dalam menyelesaikan keluhan pelanggan.
Kata-kata Shock
Menggunakan kata-kata yang mengungkapkan kejutan ringan pada pengalaman pelanggan adalah cara lain untuk menunjukkan empati terhadap situasinya. Misalnya, "Ya ampun," atau "Kisah yang luar biasa" menunjukkan bahwa perwakilan tersebut terkejut karena pelanggan mengalami pengalaman yang sulit. Setelah menggunakan kata-kata ini, perwakilan Anda dapat segera meyakinkan pelanggan bahwa bisnis biasanya tidak menangani masalah ini. Kemudian lanjutkan untuk membahas resolusi.