Menggabungkan peran penjualan masuk dan perwakilan layanan pelanggan memberi bisnis kecil cara untuk membuat karyawan sibuk tanpa memecah tugas ke dalam departemen yang berbeda. Kekuatan skrip benar-benar berperan di sini, terutama saat Anda melatih karyawan untuk mengenali perubahan dalam kebutuhan atau sikap pelanggan. Maka itu hanya masalah menggunakan naskah yang ditulis dengan hati-hati untuk melakukan penjualan atau mengubah pembeli yang marah menjadi pelanggan yang puas dan ingin melakukan pembelian lagi.
Kontak Awal
Saat telepon berdering, perwakilan Anda perlu segera mengidentifikasi tujuan panggilan tersebut. Membuka dengan suara yang menyenangkan dan kemauan untuk membantu termasuk segera menawarkan untuk memperbaiki situasi yang salah. Meminta informasi akun dengan hati-hati adalah langkah pertama untuk mengatasi masalah tersebut.
Penanganan Masalah
Penelepon yang bermasalah ingin seseorang menanggapi keluhan mereka dengan serius. Latih staf Anda untuk mengetahui bahwa penelepon yang marah tidak menyerang mereka, tetapi malah mengamuk. Ajari staf Anda untuk mendengarkan sampai penelepon selesai dengan keluhan awalnya. Kemudian latih staf Anda untuk menggunakan naskah yang mengakui masalahnya dan meyakinkan penelepon yang kesal bahwa masalahnya dapat diselesaikan. Siapkan pertanyaan yang membantu mempersempit masalah, dan, jika mungkin, mulailah membuat rekomendasi untuk solusi, termasuk menawarkan layanan atau produk tambahan untuk memperbaikinya.
Memulai Proses Penjualan
Prospek menelepon untuk menanyakan tentang produk dan layanan memerlukan taktik yang berbeda. Kecuali jika perwakilan penjualan Anda telah bersama perusahaan selama bertahun-tahun, jangan berharap mereka mengikuti arus. Sebaliknya, berikan mereka skrip yang membuat pembeli tertarik dengan apa yang ditawarkan perusahaan Anda. Jelaskan fitur dan manfaat produk atau layanan Anda, menggunakan banyak kata sifat deskriptif. Buat pernyataan yang menjelaskan nilai penawaran perusahaan Anda. Berikan informasi rinci kepada staf penjualan Anda tentang latar belakang dan keahlian perusahaan. Siapkan pernyataan garansi dan jaminan yang meyakinkan calon pembeli untuk mencoba produk Anda. Siapkan skrip yang menangani keberatan berdasarkan empati terhadap tantangan pelanggan. Kembangkan pernyataan yang mendorong pembeli untuk setuju dengan Anda, membantu mendekatkan proses pembelian ke penjualan.
Penutupan
Penutupan proses penjualan atau pengaduan termasuk kembali ke subjek yang mendorong panggilan untuk meninjau apa yang telah dicapai selama panggilan. Sebutkan masalah yang telah diselesaikan untuk menyelesaikan panggilan keluhan dan untuk memastikan penelepon benar-benar puas dengan hasil akhirnya. Untuk panggilan penjualan, skrip perlu mengingatkan perwakilan penjualan untuk merangkum detail pesanan, termasuk tanggal dan harga pengiriman serta pajak dan biaya pengiriman. Akhiri panggilan dengan pernyataan yang diucapkan dengan hati-hati yang memungkinkan pelanggan mengetahui seberapa besar arti bisnisnya bagi perusahaan Anda dan berjanji bahwa perwakilan tersedia jika dia memiliki lebih banyak pertanyaan.