Pusat panggilan sumber daya manusia didirikan untuk membantu karyawan mengakses informasi sumber daya manusia, seperti paket tunjangan dan pensiun serta penggajian. Call center hemat biaya bagi perusahaan dengan melayani sebagai one-stop-shop untuk menjawab pertanyaan karyawan dan dapat membantu meningkatkan produktivitas pekerja dengan mengurangi waktu yang dihabiskan oleh karyawan untuk mencari informasi di berbagai tempat. Untuk bisnis kecil, ini dapat membantu mengurangi stres administrator dengan mendelegasikan pertanyaan-pertanyaan ini ke pusat panggilan sehingga administrator dapat fokus pada tugas yang lebih menuntut.
Sebelum penyaringan
Panggilan biasanya disaring sebelumnya melalui sistem otomatis yang mengalihkan panggilan ke jalur tertentu berdasarkan pilihan pemanggil atau area yang menjadi perhatian. Proses penyaringan mengontrol garis untuk situasi di mana mungkin ada banyak penelepon. Ini juga memungkinkan penelepon diarahkan ke profesional HR yang paling tepat yang mengkhususkan diri pada bidang tertentu. Pusat panggilan HR melacak berapa banyak penelepon dan seberapa sering penelepon memilih jawaban yang direkam sebelumnya dan jalur penyaringan tertentu, seperti lokasi kantor departemen HR.
Panggilan dan Efektivitas
Call center melacak efektivitas program mereka. Ini bisa dalam bentuk menanyakan apakah pertanyaan peserta diselesaikan pada akhir proses komunikasi. Pusat panggilan juga melacak berapa banyak panggilan yang dilakukan dan mencatat tren apa pun. Misalnya, apakah ada lebih banyak panggilan selama tahun ini ketika ada pendaftaran terbuka untuk asuransi?
Efisiensi
Pusat panggilan mencatat berapa lama seorang karyawan berbicara dengan seorang perwakilan. Perusahaan dapat memulai dengan memiliki tujuan, seperti karyawan menunggu tidak lebih dari 10 menit untuk berbicara dengan perwakilan. Pusat panggilan melacak waktu rata-rata dan menentukan apakah karyawan tersebut memenuhi tujuan ini. Pusat panggilan dapat menggunakan seseorang dengan pengetahuan khusus dalam mengevaluasi layanan untuk memastikan tidak ada pencilan yang menyebabkan data miring.
Kebutuhan Pelanggan
Pusat panggilan biasanya meminta umpan balik dari penelepon untuk memahami kebutuhan pelanggan. Ini termasuk menanyakan penelepon pertanyaan, kekhawatiran, dan informasi apa yang ingin mereka lihat ditujukan di pusat panggilan. Pusat panggilan sering memperoleh informasi ini dengan meminta penelepon berpartisipasi dalam survei tahunan atau dengan meninggalkan kotak komentar di depan kantor.